12.04.2024

Экономика — перезагрузка

Мастерство гостеприимства Турпоток прошлого года, достигший исторического максимума, убедил кубанских отельеров в том,



Мастерство гостеприимства

Турпоток прошлого года, достигший исторического максимума, убедил кубанских отельеров в том, что справиться с возросшей нагрузкой может помочь национальный проект

Отдых и путешествия в нашем крае станут еще приятнее и комфортнее с внедрением бережливых технологий в туристическую и санаторно-курортную отрасль региона. Произойдет это благодаря недавнему расширению национального проекта «Производительность труда»: теперь на серьезную адресную господдержку смогут рассчитывать не только компании, занимающиеся строительством, торговлей, сельским хозяйством или обрабатывающим производством, но и предприятия санкура с выручкой не менее 180 миллионов рублей.

Белоснежное чудо

Нашим читателям задачи нацпроекта «Производительность труда» знакомы: создать на отечественных предприятиях современную культуру производства, повысить эффективность труда и выработку продукции за счет четких стандартов работы. Но как, скажите, в отеле стандартизировать улыбку встречающего тебя портье? По каким расчетам замерить в пансионате радушие горничной? Мое недоумение рассеяло путешествие в один из отелей Абрау-Дюрсо, где уже сейчас с экспертами Регионального центра компетенций внедряют бережливые технологии в рамках проекта «Эффективный регион».

Но сначала снова удивилась: красота, в которую попала сразу, свернув с дороги вдоль озера Абрау, завораживает сочетанием гор с нетронутым сосновым лесом и ювелирно вписанным ландшафтным дизайном самого отеля. Картинка с обложки — белоснежное здание будто парит над зеркалом воды! Свежесть чувствуется в экологичных интерьерах, ненавязчивом освещении, современных решениях окружающей инфраструктуры. Игорь Кислов, генеральный менеджер отеля, поясняет: приятно удивлять гостей здесь стремятся с самого первого дня открытия — 1 августа 2023 года.

— Мы активно развиваем туристическую сферу именно здесь, чтобы люди убедились, что Абрау-Дюрсо — это не только игристые и тихие вина, но и хорошо развитые отели, отличные экскурсионные проекты, это масса развлечений и возможность поправить здоровье. Само озеро — особо охраняемая зона, входит в реестр памятников природы. Многие только открывают для себя красоту этих мест. И мы уверенно заявляем о существовании в поселке Абрау-Дюрсо еще и великолепной индустрии гостеприимства.

У самого Игоря Вячеславовича большой опыт работы у мировых операторов гостиничного бизнеса. Все функционирование отеля выстроил по международным стандартам уровня «четыре звезды».

— Мне доверили знаковый объект, — говорит он. — Это первый отель из будущей сетки, которая запущена при содействии государственной корпорации «Туризм РФ». Очень важно не ударить в грязь лицом, чтобы все было безупречно.

Когда звезды сошлись

Судя по тому, что за первые полгода работы в отеле уже появились постоянные гости, успевшие отдохнуть здесь по два-три раза, Кислов и его команда с задачей успешно справляются. И я снова удивляюсь, спрашиваю напрямик:

— Слушайте, если все так замечательно, почему потребовалось улучшать рабочие процессы и повышать производительность труда?!

Мой собеседник улыбается:

— Да, у нас все в полном порядке. Но! Современные инструменты позволяют взглянуть на устоявшуюся работу по-другому и — что важно! — вовлечь в осмысление своих функций непосредственно линейный персонал. Когда поступило предложение от Регионального центра компетенций — буду откровенен — воспринял его с определенной долей скепсиса: зачем нам все это, если стандарты работы есть и они выполняются на хорошем уровне? Однако зацепила возможность понять, как можно еще улучшить эффективность работы и повысить качество предоставляемых услуг, не вкладывая при этом дополнительных средств — только за счет обучения персонала и анализа работы.

Сначала решили посмотреть, кто эти люди, что нас возьмутся учить, какие программы и где уже внедрены, что за результат получили. И со всевозрастающим уважением узнали:

— что эксперты Регионального центра компетенций Анна Харламова и Владимир Буневский — не просто теоретики, а выходцы из отельной отрасли, на практике знающие все тонкости работы индустрии гостеприимства;

— что в портфеле реализованных проектов уже восемь очень именитых санаторно-курортных предприятий Сочи;

— что, конечно, невозможно стандартизировать приветливый жест, но можно упростить и облегчить процессы сервисного обслуживания.

— Когда приехали сюда в первый раз, — рассказывает куратор от Регионального центра компетенций (РЦК) Анна Харламова, — встретили очень высокую культуру внутри коллектива, вплоть до цифровизации многих производственных операций. Такой же высокий уровень управления процессами предусмотрен и для гостей — цифровизация номера, когда включить свет, воду, телевизор и так далее можно с помощью голосового помощника. Мы такого и в иных пятизвездочных отелях не встречали. Поразил профессионализм горничных. Видно, что все они не случайные люди, стремятся к разумному включению в единую коллективную работу.

— Получается, механизм работает неплохо. В чем же вы увидели свою роль?

— Понимаете, сложилась идеальная ситуация. Мы называем ее культурой непрерывных улучшений: подобралась думающая команда, готовая к инновациям, и эксперты, готовые эти самые инновации предлагать и внедрять. Что называется, звезды сошлись.

Нет предела совершенству

По взаимному соглашению выбрали поток для оптимизации — работу хозяйственного блока, что абсолютно логично: именно здесь много смежной работы на складе, в прачечной, подсобках, в самих номерах. Разработали шестимесячный проектный цикл. Приступили к диагностике всех процессов. Тут и выяснилось то, о чем говорил Игорь Вячеславович, — в любом процессе нет предела совершенству.

— Увидели некоторые потери в коммуникациях, — говорит Кислов, — и уже на этапе диагностики приступили к обучению персонала. Собирали данные, строили диаграммы, замеряли хронометраж каждого действия.

— Как коллектив хозяйственной службы воспринял учебу и вообще участие в проекте?

— Я был приятно удивлен тем, что команда отреагировала на участие в проекте живо и позитивно. Мой стиль менеджмента далек от авторитаризма: отель — это всегда командная работа. Сотрудники увидели мою заинтересованность, выслушали аргументы, зачем начинаем эту работу, и пришло понимание, что стараемся в их интересах. Не для того, чтобы горничная убирала сверх сил не десять, а пятнадцать номеров. А для того, чтобы она при уборке меньше уставала, меньше бегала в подсобку, толкала бы не такую тяжелую тележку.

Игорь Вячеславович размышляет вслух:

— Видите ли, кадровый вопрос сегодня — один из острых. Нам удалось сохранить основной костяк с прошлого года. Практика показала, что и в низкий сезон — особенно в выходные, праздничные дни — всегда много гостей, желающих отдохнуть у нас. Здесь уже активный сезон начинается, — он обводит взглядом лобби-бар: почти все столики заняты, а к ресепшн подходят вновь прибывшие гости. И это только середина недели! — Мы приняли решение расширить зимнее штатное расписание, тем самым сохранили коллектив практически на постоянной основе.

— Так что обучение «не в песок»?

— Да, мы понимаем, что не можем тратить много времени и усилий каждый раз на обучение нового персонала, поэтому скрупулезно подходим к выбору специалистов. Судя по темпам бронирования, летом отель будет максимально загруженным. Так что сейчас хороший момент все отрепетировать, привести все службы в готовность, вспомнить, как все делать быстро и качественно. Мы начали в феврале. Через полтора месяца на многие вещи коллеги стали смотреть иначе.

— Например?

— Например, организация складских помещений: оказалось, если поставить прозрачные боксы, то сразу можно оценить, нужно ли их пополнять до неснижаемого остатка, — вот вам сокращение времени для инвентаризации. Или комплектация тележки: теперь понимаем, что не нужно ее грузить до предела, чтобы меньше ходить в подсобку, — гораздо больше усилий тратится на передвижение многокилограммовой тележки по всему этажу. Или уборка в номере — там есть определенная очередность, но если ее немного изменить, то можно сэкономить 10—15 минут на уборке каждого номера. В пиковую загрузку за это время еще полномера можно убрать. И что ценно, люди сами стали подходить, предлагать улучшения.

— Над чем вы сейчас работаете?

— Сейчас активно работаем над паспортом процессов. Руководитель АХО с куратором с 8 до 16 часов ходят с секундомером в руках и фиксируют, как комплектуются тележки, как убираются номера, какая очередность приоритетных задач. Это все заверяется, фиксируется, создается официальный документ. И тогда станет понятно, к чему мы должны прийти без малого через полгода. То есть горничная, условно говоря, убирает 12—13 номеров, а освоив технологии, она даже в высокий сезон без напряга сможет убирать 15—17 с теми же физическими усилиями и временем. Если сотрудники прачечной, опять же условно, 200 килограммов белья перестирали в смену, то теперь при тех же данных смогут выдать 230—240.

— А вы думали, что будете делать по окончании обучения?

— Думаем. Тем более сейчас у нас появилась возможность вступить в нацпроект «Производительность труда». И нам есть где развернуться. Есть планы по реализации новых проектов и улучшению других процессов.

К тому же федеральный проект помимо адресной поддержки экспертов Регионального центра компетенций дает возможность получать и системные меры поддержки. Такие, как бесплатное обучение по программе «Лидеры производительности», льготные займы, доступ к цифровым сервисам и другие.

Реальный шанс справиться

Что ж, в условиях санкционного давления интерес к внутреннему туризму вырос в России в разы. Только в Краснодарском крае турпоток прошлого года увеличился до исторического максимума — 18 миллионов человек. Но кадровые ресурсы не в состоянии вырасти в той же пропорции. Справиться с возросшей нагрузкой может помочь национальный проект «Производительность труда». Отельеры, похоже, это поняли.

Краснодар — Абрау-Дюрсо — Краснодар.

Последние новости

В Ростовской области специалисты Управления Россельхознадзора приступили к обследованию овощных культур закрытого грунта

Фото: 61.fsvps.gov.ru Для получения оперативной информации о фитосанитарном состоянии овощных культур закрытого грунта Управлением Россельхознадзора по Ростовской,

Кубанские следователи изучат ситуацию с женщиной, оставшейся инвалидом после операции

Будет установлено, есть ли в этом вина врачей  Федор Обмайкин / Югополис В Краснодаре организована проверка по факту возможного ненадлежащего оказания женщине медицинской помощи.

Вениамин Кондратьев: Краснодарский край вошел в топ-20 рейтинга качества жизни

Фото: пресс-служба администрации Краснодарского края При составлении рейтинга регионов оценивались десять направлений по более 140 показателям.

Card image

Как аутсорсинг может повысить эффективность вашего бизнеса

Комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш email не публикуется. Обязательные поля отмечены *